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12315的一天工作纪实 ——您的“3·15”是我们的365

漯河广播电视台 2020-07-30 18:43 点击:
       7月16日,早早来到中心大厅的同志们开始当“保洁员”,扫地、拖地、倒垃圾、擦桌子、接开水,人多力量大,短短10几分钟,大厅窗明几净。
       8点到9点,是中心人员最忙碌的一小时,负责催办的同志正在系统上查询即将超期的案件,逐一进行催办,负责市长热线接转办的同志们打开系统开始分转、回复、催督办,负责上报数据的同志正在查询昨日的平台数据情况,负责接线的同志们开始接听电话,一小时左右的时间就有十几通热线被接听,平均不到5分钟电话就会响起, 接线的同志要一边听电话,一边在系统中手打登记相关信息,并迅速分转到辖区分局。
    9点10分,一老人来到中心大厅咨询问题,中心的同志立即热情接待了他。据悉,该老人在微信上被推销保健药,登记了自己的信息后,老人感觉不对劲就把对方微信删除,之后推销员不断威胁老人必须付钱,不然医保钱就会被扣掉。接待的同志直接按照来电记录给推销员回了两通电话,确认这是推销骗局,又给老人讲解了各种消费陷阱,嘱咐他在正规渠道购买商品。最后送走老人时,接待的同志还在叮嘱“今后有问题打12315,我们的接线员就能帮您答疑解惑”。
    10点半,来了三位群体投诉代表,由于涉及人员众多,中心负责人崔丽君同志亲自接待投诉人员,经详细了解得知该投诉为房产虚假宣传,崔丽君同志将此事记录在投诉举报记录本上,然后将投诉内容登记在全国12315平台,向下分流并电话告知分局,纾解了消费者情绪,避免了群体矛盾的激化。10点40分,大厅又迎来了两位投诉人员,他们表情严肃,手拿板砖,把中心人员吓了一跳。经接待同志耐心了解得知,原来是消费者从砖厂里买的砖,到家后发现质量严重不合格,用手一掰就碎,联系砖厂换货,老板不处理,所以来这里投诉,接待的同志将投诉信息详细登记到系统上,立即向下分流转办,并告知投诉人保持电话畅通,耐心等待执法人员联系即可。
    中午12点,同志们陆陆续续回家或在单位吃饭,上午值班的同志要坚守到下午1点钟等待接班的同志来无缝衔接,保持热线畅通。
    下午3点,中心又进入此起彼伏的忙碌状态,“您好,漯河12315请讲...”“您好,您的投诉已经受理,马上为您分转...” 3点半时,一个电话进来,这个来电人连珠炮式的说了5分钟还没停下,接线员插不上话,也没法登记,“您先别着急,耐心听我讲,好吗?”电话那头是消费者焦躁的声音和不理解的情绪,电话这头,是接线员仍在耐心的解释。中心同志们每天要接上百个电话,其中很多消费者的愤懑大家都能体会,出言不逊也有情可原,但有时候不被人理解,还是所有接线员最大的委屈。“你们是不是包庇商家?你们是干什么吃的?”...终于登记完毕,挂断电话时,接线的同志还是委屈的红了眼眶。
       下午6点下班,由于疫情延期的“3•15”晚会当天直播,中心加强值班力量,增加坐席值守人员8人。安排值守同志坚守在岗,在晚会期间认真解答群众有关政策咨询,做好舆情监管,化解矛盾热点,及时受理分转,快速妥善处置,今日共受理消费者咨询投诉举报179件,都已第一时间分转至辖区处理部门。
 
    晚上10点多,晚会结束,8名同志陆续回家,夜班同志继续值守。这就是12315人员的一天, 365天24小时保持热线畅通,中心人员纷纷表示,当能帮助消费者维权时,当听到一句谢谢你们时,成就感和满足感油然而生,消费者的“3•15”是我们的365。(记者:曹凤云、通讯员:崔丽君  刘伟)

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